المقدمة
تهدف سياسة الاسترجاع والاستبدال والاسترداد لمنصة "بضاعتي" إلى تنظيم عملية معالجة طلبات الاسترجاع وحالات عدم المطابقة بين المشترين (تجار التجزئة) والبائعين (الموردين، الموزعين، وتجار الجملة).
تعمل هذه السياسة على تحقيق التوازن بين حقوق جميع الأطراف وضمان شفافية وسلاسة المعاملات على المنصة. تظل العلاقة التعاقدية الأساسية بين البائع والمشتري، بينما تقدم "بضاعتي" إطاراً تنظيمياً وآليات لحل النزاعات.
نسعى لتحقيق التوازن بين حقوق الموردين وتجار التجزئة مع ضمان أعلى معايير الشفافية في جميع المعاملات.
المادة (1): التعريفات والموافقة
المنصة
منصة بضاعتي الإلكترونية
المشتري
تاجر التجزئة المسجل في المنصة
البائع (المورد)
الموزع، تاجر الجملة، أو شركة السلع الاستهلاكية المسجلة في المنصة والمعنية بعملية البيع
المنتج غير المطابق
المنتج الذي يختلف عن المواصفات المتفق عليها في الطلب (كمياً أو نوعياً) أو المنتج التالف عند الاستلام
الباب الأول: سياسة الاسترجاع والاستبدال
المادة 1: حالات قبول الاسترجاع أو الاستبدال
يحق للمشتري طلب استرجاع أو استبدال المنتجات في الحالات التالية فقط:
عدم المطابقة
استلام منتج مختلف عن المواصفات المتفق عليها (في النوع، الحجم، الطعم، العلامة التجارية، أو تاريخ الصلاحية)
تلف المنتج
استلام منتج تالف أو معيب ظاهرياً أثناء النقل أو التخزين، بشرط إثبات ذلك
نقص في الكمية
استلام كمية أقل من المتفق عليه في الفاتورة
خطأ في الشحن
استلام منتج لم يطلبه المشتري
المادة 2: حالات عدم قبول الاسترجاع أو الاستبدال
لا يتم قبول طلبات الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
المنتجات سريعة التلف
المنتجات التي انتهى تاريخ صلاحيتها أو أصبحت غير صالحة للبيع بسبب سوء التخزين من قبل المشتري
المنتجات المفتوحة أو المستخدمة
المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها
تغيير الرأي
رغبة المشتري في تغيير المنتج دون وجود سبب متعلق بعدم المطابقة أو التلف
التأخير في الإبلاغ
المنتجات التي لم يتم الإبلاغ عن مشكلتها خلال الإطار الزمني المحدد
المادة 3: الفترة المسموح بها للاسترجاع
مهلة الإبلاغ
يُمنح المشتري مهلة 24 ساعة من لحظة استلام البضاعة للإبلاغ عن أي عدم تطابق أو تلف
مهلة الإرجاع الفعلي
يجب إكمال عملية إرجاع المنتجات الفعلية (إذا لزم الأمر) خلال 3 أيام عمل من تاريخ الموافقة على الطلب من قبل البائع
المادة 4: إجراءات طلب الاسترجاع أو الاستبدال
الإبلاغ عبر التطبيق
يقوم المشتري بالإبلاغ عن المشكلة حصرياً من خلال تطبيق "بضاعتي"، بإرفاق صور وفيديوهات واضحة تثبت حالة عدم المطابقة أو التلف
مراجعة البائع
يقوم البائع بمراجعة الطلب والصور خلال 24 ساعة من الإبلاغ والرد إما بقبول الطلب (استبدال أو استرجاع واسترداد) أو برفض الطلب مع تقديم الأسباب
تدخل المنصة
في حالة رفض البائع الطلب دون مبرر واضح، يمكن للمشتري رفع النزاع إلى فريق خدمة العملاء في "بضاعتي" الذي سيتولى الوساطة واتخاذ القرار النهائي بناءً على الأدلة المتاحة
الاستبدال المباشر
في حالات النقص أو التلف الواضح، يمكن الاتفاق على استبدال المنتج في نفس عملية الشحن التالية للبائع، حيث يقوم البائع بإرسال المنتج الصحيح دون الحاجة لإرجاع المنتج المعيب
الباب الثاني: سياسة الاسترداد المالي
المادة 5: حالات الاسترداد المالي
يتم الاسترداد المالي في الحالات التالية:
قبول البائع أو المنصة لطلب استرجاع المنتج وعدم رغبة المشتري في الاستبدال
عدم قدرة البائع على توفير منتج بديل للاستبدال
إلغاء الطلب بالكامل من قبل البائع قبل الشحن
المادة 6: إجراءات الاسترداد المالي
طريقة الاسترداد
يتم إرجاع المبلغ إلى المحفظة الإلكترونية للمشتري داخل منصة "بضاعتي"، ليتمكن من استخدامه في عمليات شراء مستقبلية
الفترة الزمنية
تتم عملية الاسترداد خلال 5-7 أيام عمل من تاريخ الموافقة النهائية على طلب الاسترجاع
الخصومات والضرائب
يتم استرداد قيمة المنتج غير المطابق فقط. لا يتم استرداد رسوم الشحن أو أي خصومات أو عروض ترويجية طُبقت على الطلب الأصلي إلا إذا كان الاسترداد بسبب خطأ البائع
عمولة المنصة
يحتفظ التطبيق بحقه في خصم العمولة عن المعاملة الملغاة كمصاريف إدارية، ويتم استرداد صافي المبلغ للعميل من قبل المورد
الطلبات الآجلة
يتم معالجة الاسترداد من خلال تعديل وتخفيض رصيد الدين (الآجل) المستحق على العميل لدى المورد. لا يترتب على المنصة أي التزام مالي مباشر تجاه العميل أو المورد في هذه الحالة
الباب الثالث: المسؤوليات والتكاليف
المادة 7: مسؤوليات المشتري (تاجر التجزئة)
فحص البضاعة فور استلامها والتوقيع على إيصال الاستلام مع التحفظ في حال وجود أي تلف أو عدم مطابقة
توثيق المشكلة بالصور أو الفيديو عبر التطبيق خلال الفترة المحددة
الحفاظ على المنتج المراد إرجاعه في نفس حالته الأصلية
المادة 8: مسؤوليات البائع (المورد)
الالتزام بمواصفات المنتج والكميات المتفق عليها في الطلب
استخدام مواد تغليف مناسبة تضمن وصول المنتجات بحالة سليمة
الرد على طلبات الاسترجاع خلال الإطار الزمني المحدد (24 ساعة)
تحمل تكاليف استبدال أو استرجاع المنتجات في حال ثبوت الخطأ أو التقصير من جانبه
المادة 9: تحمل التكاليف
السبب من البائع
إذا كان السبب من البائع (تلف، عدم مطابقة، خطأ): يتحمل البائع كامل تكاليف عملية الاسترجاع/الاستبدال، بما في ذلك نقل المنتج المعيب وإرسال البديل
السبب من المشتري
إذا كان السبب من المشتري (رغبة في الاسترجاع دون سبب مقبول): يتحمل المشتري كامل التكاليف المرتبطة بعملية الإرجاع
حالات النزاع
في حالات النزاع: تقوم "بضاعتي" بتحديد الطرف المسؤول عن التكاليف بناءً على نتائج التحقيق
المادة 10: مؤشرات الأداء والتحسين المستمر
لضمان بيئة عمل ذات جودة عالية:
رصد الأداء
يتم تسجيل جميع طلبات الإرجاع التي يتم قبولها بسبب خطأ المورد واستخدامها ضمن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم المورد
إجراءات التحسين
في حال تجاوز معدل الإرجاع للمورد نسبة 3-5% من إجمالي المبيعات، تحتفظ المنصة بحقها في:
- عقد اجتماع لمراجعة الأداء وتحديد خطة عمل مشتركة لمعالجة نقاط الضعف
- تطبيق إجراءات تصحيحية أو غرامات إدارية، أو تعليق مؤقت للعرض على المنصة، لضمان حماية سمعة المنصة وتجربة العميل
المادة 11: الغرامات والتبعات على المورد
تأثير الإرجاع على السمعة
يتم تسجيل جميع حالات الإرجاع التي يثبت فيها خطأ المورد وتُحتسب ضمن مؤشرات أداء المورد وتقييمه، وقد تؤدي إلى تخفيض تصنيفه أو تقييده
الإرجاع المتكرر
في حال تكرار قبول طلبات الإرجاع بسبب أخطاء من المورد وتجاوز النسبة المتفق عليها (مثال: أكثر من 5% من إجمالي الطلبات)، يحق للمنصة فرض غرامات إدارية، أو تعليق مؤقت للمورد، أو إنهاء الاتفاقية معه
عمولة المنصة
في حالة الاسترداد النقدي لعميل دفع نقدًا، يحق للمنصة الاحتفاظ بالعمولة المتفق عليها أو جزء منها كمصاريف إدارية، ويتحمل المورد كامل المبلغ المسترد للعميل
الباب الرابع: أحكام عامة
المادة 12: الوساطة وحل النزاعات
تعمل "بضاعتي" كوسيط محايد لحل أي نزاعات تنشأ بين المشترين والبائعين بشأن عمليات الاسترجاع أو الاسترداد. قرار فريق خدمة العملاء بالمنصة يعتبر نهائياً وملزماً للطرفين في إطار سياسات المنصة
المادة 13: تحديث السياسات
تحتفظ "بضاعتي" بالحق في تعديل هذه السياسة في أي وقت. سيتم إخطار جميع المستخدمين (المشترين والبائعين) بأي تغييرات عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني
المادة 14: التواصل
جميع عمليات التواصل regarding طلبات الاسترجاع والاستبدال والاسترداد يجب أن تتم حصرياً من خلال قنوات التواصل الرسمية داخل تطبيق "بضاعتي" لضمان التوثيق والمتابعة
التزام المورد
يقر المورد بالتزامه الكامل بهذه السياسة كجزء أساسي من الشراكة مع المنصة، ويعمل على تنفيذ إجراءات الإرجاع والاسترداد بفعالية وشفافية
اتصل بنا
إذا كان لديك أي أسئلة حول سياسة الاسترجاع والاستبدال أو تحتاج إلى مساعدة، يرجى التواصل معنا:
معلومات الاتصال
نحن ملتزمون بتوفير بيئة عمل شفافة وعادلة للموردين وتجار التجزئة. فريقنا هنا لضمان تنفيذ سلس وفعال لسياسات الاسترجاع والاستبدال.